上海華亨呼叫中心系統充分利用IP PBX技術、CTI技術、Internet技術、數據庫技術等IT技術作為手段，結合自身及先進的管理理念，提供性能良好的營銷服務管理系統，以統一的服務界面，統一的熱線功能和統一的華亨電信數據標準，集中受理客戶對華亨電信業務的需求，為客戶提供華亨電信綜合性服務的無形窗口，從而幫助企業樹立品牌形象，鞏固和創造市場增長，提高企業競爭力。

◆ 設計目標：

● 解決服務系統現有問題：方便、統一的操作界面，自動依據來電號碼及原有客戶信息進行分配處理，提高工作效率。 

● 整合客戶溝通的信息通途：通過CTI技術的運用，將電話、傳真、短信平臺以及網絡整合為統一的客戶溝通渠道，構建營銷中心高效、準確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。 

● 客戶管理的科學、自動化：建立統一的營銷服務部負責統一管理所有的客戶資料，還可以進行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動記錄的整理和分析，客戶忠誠度、價值分析。 

● 向營銷中心轉變：通過建立呼出服務器，任務制定，客戶資料抽取，任務安排等工作。使得座席人員能夠方便的批量的對外進行電話呼出工作，如回訪、客戶關懷等。 

● 良好的開放性與擴展性：簡單有效的結構設計，簡化各功能部件之間的關聯性。使得未來的擴展與修改更加方便。提供基于Web Services的對外接口，滿足未來的系統擴展及與其他系統進行交互的需要。

◆ 設計原則：

系統建設主要遵循從需求出發，充分考慮功能擴展的原則，具體如下：

1. 符合建設對象業務要求：充分考慮分析建設對象的業務特點、業務要求； 

2. 先進性、成熟性：保證系統在建成后一段時間內不會因技術落后而大規模調整，并能夠通過升級保持系統的先進性，延長其生命周期，同時保證先進的技術是穩定的、成熟的，支持現有的多種網絡協議；

3. 經濟實用：充分利用華亨多年通信技術優勢，將系統的整體價格降到較低，并且穩定高效地實現所需的全部業務功能，并留有升級的余地；

4. 滿足對容量和容錯的需求：充分考慮流量和系統處理能力的要求，滿足系統對容錯的要求；

5. 兼容性和擴展性：為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，系統設計之時充分考慮了系統規模擴展的需求和升級能力；

6. 易于管理和維護：出于管理和效益的考慮，建立起集中、簡單的網絡管理，避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率，同時可以減少員工培訓費用；

7. 強大的可開發性：系統配備了強大的開發接口和豐富的開發工具，充分支持現有的開發手段和開發成果，開發平臺易用并足夠強大以滿足變化的需求；

◆ 系統功能：

呼叫中心作為整個系統的接入平臺，負責與客戶之間的交互工作。主要的工作有兩個方面：

1 電話接入：根據ACD排隊規則，進行來電分配。IVR系統將為需要語音服務的客戶提供服務選擇，產品等相關信息。對需要服務的來電，將來電號碼等相關信息送入客戶服務管理系統；

2 主動呼出：根據營銷分中心、營銷網點填寫的服務反饋單，座席可以進行客戶回訪；客戶服務管理系統還可以按一定邏輯規則抽取客戶電話，進行批量呼叫的工作，以方便進行客戶調查等一系列的服務。

3 客戶資料管理：通過將客戶資料庫融合在一起建立一個統一的客戶資料數據庫，并記錄客戶的各次服務的情況。

4 客戶投訴管理：通過投訴處理界面，將該有關投訴的信息指派到相關部門，由相關部門處理完畢后將處理情況等及時反映。總部對各個服務分中心，服務網點及服務人員做全盤控制。

5 客戶回訪：可以根據下級服務中心的服務反饋單，系統能夠自動生成回訪列表，座席根據回訪列表進行回訪。并把回訪結果轉給財務部門，對合理單據和問題單據分別進行結算。

6 主動呼出：建立相關任務（如：市場調查、客戶關懷等），并依據一定規則進行客戶資料信息的抽取工作。然后進行任務分配/排班和自動呼出工作。