◆ 1. 概述

華亨CALLCENTER3000是在華亨SH-3000CTI開放式通信平臺(tái)基礎(chǔ)上，集成當(dāng)今世界先進(jìn)的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)，程控交換技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、自動(dòng)語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)等技術(shù)和溶合先進(jìn)的管理理念而開發(fā)設(shè)計(jì)的新一代綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將語音、傳真、短信、郵件和WEB等先進(jìn)的通信手段與企業(yè)的實(shí)際管理業(yè)務(wù)緊密結(jié)合在一起（如CRM，ERP，OA等），為企業(yè)的通信智能化和管理信息化提供方案，為用戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)；可廣泛的應(yīng)用于政府、公安、醫(yī)院、郵政、銀行、證券、電力、航空、鐵路、交通、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、旅游等企事業(yè)單位，用于組建語音通信系統(tǒng)、呼叫中心、語音導(dǎo)航系統(tǒng)、電話查詢系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、電話銷售系統(tǒng)、電話調(diào)查系統(tǒng)、自動(dòng)傳真、電子商務(wù)系統(tǒng)等。

◆ 2. 應(yīng)用拓?fù)鋱D

◆ 3. 方案說明

外線呼入，聽語音提示，話務(wù)分配到坐席；可實(shí)現(xiàn)平均分配話務(wù)量也可實(shí)現(xiàn)輪流分配話務(wù)量 ；

班長席主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)，可進(jìn)行監(jiān)聽、插話等功能 ；

可對(duì)所有呼入呼出電話進(jìn)行錄音，錄音資料保存在錄音系統(tǒng)內(nèi)，可隨時(shí)對(duì)錄音資料進(jìn)行各種查詢與處理，可根據(jù)錄音時(shí)間查詢，也可根據(jù)被錄音分機(jī)查詢 ；

呼叫中心座席子系統(tǒng)具備彈屏功能，在客戶第一次打入電話時(shí)，可將相關(guān)信息錄入CTI服務(wù)器中，在客戶再次打入時(shí)，座席會(huì)彈出客戶相關(guān)資料 ；呼叫到坐席后，可轉(zhuǎn)移到指定的外線手機(jī)上 ；有需要的情況下，可實(shí)現(xiàn)帳號(hào)密碼認(rèn)證，對(duì)呼叫用戶進(jìn)行控制和計(jì)費(fèi) ；系統(tǒng)對(duì)所有轉(zhuǎn)移的電話進(jìn)行計(jì)費(fèi)。

◆ 4. 呼叫中心組成

CALLCENTER3000由華亨排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)、座席系統(tǒng)3大系統(tǒng)組成。

◆ 5. 程控電話交換機(jī)系統(tǒng)

基于SH-3000CTI開放式平臺(tái)開發(fā)，除具備傳統(tǒng)PBX的所有功能外，還具備調(diào)ACD話務(wù)分配功能、排隊(duì)功能、調(diào)度功能和計(jì)算機(jī)CTI控制功能；既能作為獨(dú)立商務(wù)、行政通信PBX使用，也可作為專業(yè)呼叫中心CALLCENTER通信系統(tǒng)使用，還可作為呼叫中心CALLCENTER與商務(wù)、新政通信PBX融合使用；由于其采用技術(shù)成熟的程控交換模式，與采用計(jì)算機(jī)板卡的通信系統(tǒng)相比具有穩(wěn)定性強(qiáng)、可靠性高、分機(jī)座席容量大、程控功能豐富、中繼信令齊全便于接入公網(wǎng)和組建專網(wǎng)、支持熱插拔便于維護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。

5.1 特點(diǎn)

工藝先進(jìn)、高速SOC、數(shù)字化音源系統(tǒng)、支持多功能專用話機(jī)、通用用戶板、提供短信業(yè)務(wù)、強(qiáng)大的組網(wǎng)功能、強(qiáng)大的網(wǎng)管功能、應(yīng)用編程接口、高可靠性。

5.2 功能

提供強(qiáng)大的路由功能、提供強(qiáng)大的號(hào)碼處理能力、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)控制管理、各種通信過程時(shí)間參數(shù)靈活設(shè)置、完善的計(jì)費(fèi)管理、人性化的中英文雙語言語音功能、CF卡語音系統(tǒng)、調(diào)度、呼叫中心功能。

◆ 6. 服務(wù)器系統(tǒng)

服務(wù)器系統(tǒng)提供以下功能：配合程控系統(tǒng)完成CTI、IVR、錄音留言等語音處理和控制功能，通過INTERNET和業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)完成短信、傳真、郵件、WEB等多媒體業(yè)務(wù)功能，以及提供坐席管理、數(shù)據(jù)庫管理和業(yè)務(wù)管理等管理功能。

6.1 CTI控制子系統(tǒng)

華亨SH-3000CTI交換機(jī)提供CTI-LINK接口和協(xié)議，CTI服務(wù)器通過CTI-LINK接口可以監(jiān)視、查詢和控制交換機(jī)的通信狀態(tài)，主要功能有：

1. 監(jiān)視交換機(jī)狀態(tài)、監(jiān)視來話和排隊(duì)信息；

2. 對(duì)呼入電話進(jìn)行ACD自動(dòng)話務(wù)分配；

3. 對(duì)分機(jī)/座席進(jìn)行摘掛機(jī)、撥號(hào)等操作；

4. 對(duì)分機(jī)/座席進(jìn)行強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代撥、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、會(huì)議等功能操作；

5. 對(duì)交換機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行各種功能和參數(shù)設(shè)置等。

6.2 IVR/IFR子系統(tǒng)

IVR/IFR交互式語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)采用FXO板卡與SH-3000CTI系統(tǒng)設(shè)置的總機(jī)相連，PSTN所有來話將自動(dòng)轉(zhuǎn)到IVR/IFR系統(tǒng)，為客戶提供自動(dòng)語音和傳真服務(wù)；系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行。通過在IVR/IFR后端連接數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)能為客戶提供7*24小時(shí)動(dòng)態(tài)的，實(shí)時(shí)語音和傳真服務(wù)。其主要功能有：

1. 支持DTMF的接收和發(fā)送；

2. 提供查詢服務(wù)：與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫協(xié)作可提供查詢服務(wù)；

3. 提供語音導(dǎo)航：引導(dǎo)用戶進(jìn)行各種操作或選擇所需要的服務(wù)；如與CTI控制子系統(tǒng)配合可作自動(dòng)話務(wù)員使用。

4. 提供語音中心功能，能實(shí)現(xiàn)座席自動(dòng)報(bào)工號(hào)、放音和語音廣播等；

5. 提供自動(dòng)傳真收發(fā)服務(wù)：支持中文、圖形傳真；支持文本自動(dòng)轉(zhuǎn)傳真（TTF）；支持虛擬打印，將Word、Excel等任何支持Windows打印的文檔支持轉(zhuǎn)換為傳真文件，質(zhì)量媲美打印機(jī)；

6.3 錄音子系統(tǒng)

此子系統(tǒng)通過FXO板卡實(shí)現(xiàn)，集成于CTI服務(wù)器中，錄音監(jiān)控系統(tǒng)容許管理人員全部或有選擇地記錄客戶與話務(wù)員之間的通話內(nèi)容，不僅可以監(jiān)督話務(wù)員的工作表現(xiàn)，同時(shí)作為呼叫客戶記錄的備份便于以后查詢。

6.4 短信子系統(tǒng)

該系統(tǒng)可通過CTI-LINK接口又SH-3000無線中繼板實(shí)現(xiàn)也可通過外置短信網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)，還可通過INTERNET與ISP直接連接實(shí)現(xiàn)短信的收發(fā)。該業(yè)務(wù)主要功能：

1. 支持短信單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)服務(wù)；

2. 接受用戶短信的查詢、投訴、交易等服務(wù)；

3. 可用于短信發(fā)布通知、廣告、祝福；

6.5 郵件子系統(tǒng)

郵件系統(tǒng)通過TCP/IP與公司電子郵件系統(tǒng)相連并同步，提供Email的呼入，也可將話務(wù)員處理的信息通過Email發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或客戶。

6.6 WEB子系統(tǒng)

提供基于WEB到電話的服務(wù)，或提供基于WEB表格的服務(wù)以及基于WEB文本交談的服務(wù)。

6.7 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和操作呼叫記錄、客戶服務(wù)中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、座席信息、運(yùn)行管理記錄、計(jì)費(fèi)信息以及呼叫的進(jìn)出管理。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用了MS SQL Server；

6.8 系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)

對(duì)整個(gè)系統(tǒng)軟件、硬件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對(duì)故障進(jìn)行報(bào)警和恢復(fù)，對(duì)性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級(jí)的管理和維護(hù)功能；對(duì)開發(fā)提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行定制和修改。

◆ 7. 坐席子系統(tǒng)

人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、微機(jī)終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務(wù)。

坐席系統(tǒng)提供如下功能：

1. 提供登錄、注銷管理；

2. 支持業(yè)務(wù)分組功能，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要將座席分為業(yè)務(wù)受理組、咨詢組、投訴受理組等，為客戶提供直接的服務(wù)。

3. 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)；

4. 話務(wù)員與自動(dòng)語音服務(wù)的切換：當(dāng)用戶查詢的資料檢索出來后，話務(wù)員可把客戶切換回自動(dòng)語音服務(wù)，已提高服務(wù)效率。

5. 通話控制：提供來話指示、來話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫等待、呼叫保持、呼叫終止等功能，可通過操作坐席PC實(shí)現(xiàn)。

6. 實(shí)時(shí)顯示ACD排隊(duì)情況，顯示目前客戶排隊(duì)數(shù)量及客戶姓名信息及類型，對(duì)VIP客戶可優(yōu)先排隊(duì)。

7. 來電者基本資料顯示：當(dāng)話務(wù)員接獲客戶來電時(shí)，服務(wù)畫面會(huì)自動(dòng)彈出（Screen Pop_up），有關(guān)該客戶的資料會(huì)自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示，例如客戶的基本資料、以往的通訊與購買記錄等。

8. 支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步：當(dāng)電話需轉(zhuǎn)接至另一話務(wù)員，此時(shí)電腦畫面會(huì)隨電話同時(shí)切換客戶基本資料及曾做過的服務(wù)到該話務(wù)員電腦上，避免客戶再次被重復(fù)詢問同樣的問題。

9. 預(yù)呼功能：提供自動(dòng)或人工軟件撥號(hào)，接通客戶后再向坐席用戶提示。

10. 班長席功能：主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

◆ 8. 應(yīng)用范圍

1. CTI呼叫中心 客戶服務(wù)投訴中心 旅行社及各類旅行網(wǎng)

2. 電話訂票中心 證券交易咨詢服務(wù)中心

3. 所有客戶服務(wù)及客戶管理的各類企業(yè) VIP貴賓管理

4. 物流貨運(yùn)配送公司： 

5. 桶裝水配送

6. 餐飲預(yù)訂

7. 花店管理

8. 快餐配送

9. 液化氣配送

10. 800客戶服務(wù)中心 酒店及商務(wù)中心：

11. 航空酒店旅游客服及業(yè)務(wù)管理

12. 售后服務(wù)管理

13. 房地產(chǎn)客戶咨詢管理(售樓部來電客戶管理)